La IA generativa revoluciona el servicio al cliente en el sector financiero y retail

La inteligencia artificial generativa (IAG) se ha posicionado como uno de los pilares tecnológicos más transformadores de la última década. Su aplicación en la atención al cliente está marcando el inicio de una nueva etapa en la relación entre empresas y consumidores, caracterizada por interacciones más ágiles, cercanas y personalizadas. Más allá de los beneficios operativos y la reducción de costes, la IA generativa está elevando el estándar de experiencia en sectores como la banca, el retail, el ecommerce y los viajes.

El sector financiero es uno de los que ha liderado la integración de IA generativa, con resultados tangibles en la atención al cliente. Según el informe Intelligent Banking: The Future Ahead, el 90% de las entidades financieras a nivel global ya utiliza esta tecnología para optimizar tanto sus procesos internos como la experiencia del usuario.

En el caso de CaixaBank, por ejemplo, el tiempo medio de resolución de incidencias con tarjetas se ha reducido en un 80% y la capacidad de respuesta a consultas ha aumentado un 20%, mejorando la experiencia de sus usuarios digitales. En paralelo, la entidad ha sido pionera en el lanzamiento de un agente conversacional basado en IA generativa para asistir a los usuarios de su app de banca móvil. Este agente permite a los clientes informarse sobre las características de los productos, inicialmente centrado en tarjetas, así como compararlos, resolver dudas y recibir recomendaciones personalizadas adaptadas a sus necesidades.

La IA también ha transformado la operativa interna de la entidad bancaria. Todos los empleados disponen de herramientas que les permiten ofrecer respuestas más rápidas, centrarse en tareas de valor añadido y mejorar la atención tanto presencial como remota.

Pero la tendencia no se limita al ámbito financiero, pues gigantes del retail como IKEA, H&M o Amazon, así como operadores turísticos y hoteleros, están incorporando estas soluciones para mejorar cada punto de contacto con sus clientes. En el sector minorista y el comercio electrónico, la IA generativa va más allá de la automatización: se orienta hacia experiencias inmersivas y herramientas de cocreación.

IKEA ha desplegado un ecosistema basado en IA con varias aplicaciones destacadas. Su chatbot Billie resuelve el 47% de las consultas más comunes, liberando recursos humanos para gestiones de mayor complejidad, y ha logrado reducir en un 25% las consultas repetidas. Además, su asistente de diseño virtual, impulsado por ChatGPT, permite a los usuarios crear proyectos de decoración personalizados según estilo, colores o presupuesto, reforzando el llamado “efecto IKEA”.

Este avance se complementa con la app IKEA Kreativ, que utiliza realidad aumentada para visualizar muebles en casa, y con un plan de formación interna en herramientas de IA para sus empleados.

Por su parte, H&M explora la creatividad aumentada con herramientas como Creator Studio, que permite a los usuarios diseñar prendas personalizadas desde cero, y la creación de gemelos digitales de modelos para campañas publicitarias, abriendo nuevas formas de expresión visual y conexión con el consumidor.

Amazon ha llevado la IA generativa a casi todos sus procesos de ecommerce. Desde la automatización de catálogos, con generación automática de títulos, descripciones e imágenes a partir de fotos, hasta recomendaciones hiperpersonalizadas basadas en el comportamiento de compra. Más de 30.000 vendedores en Europa utilizan ya estas herramientas, que también generan resúmenes de reseñas y optimizan precios y presentaciones de producto en tiempo real.

En la industria de los viajes, la IA generativa está comenzando a transformar por completo la experiencia del cliente. Los asistentes conversacionales ayudan en la planificación, la reserva y la atención durante el viaje, adaptando cada etapa a las preferencias del usuario. Hoteles y plataformas turísticas emplean sistemas de IA para ofrecer recomendaciones individualizadas, anticipar necesidades y resolver incidencias sin intervención humana.

Esta automatización mejora la experiencia del huésped además de optimizar la operativa interna, segmentar mejor las campañas de marketing y ajustar servicios en tiempo real: desde el tipo de habitación hasta los amenities ofrecidos.